手を負傷して痛い。病院でかけられた言葉に腹が立つ！
といった事例について、患者さんの立場で看護師にどう対応して欲しいかったのかを振り返ろうかと思います。手を負傷し救急搬送。12針縫合しその2日後に病院を受診した際のことだった。
痛い気持ちを疑わない！
主治医の診察が終わり。（←主治医の処置と言っても、縫合後の化膿等を確認のみ）診察にかかった時間は30秒以内。消毒などは同席していた看護師が対応し、縫合周りを数ヶ所ポンポンと綿棒で消毒したのみだった。診察室を出た後、看護師に痛み止めが欲しいことを伝えたところ、看護師の主張が次のとおりだった。
夜も眠れないぐらい？そんなに痛いんですか。負傷した部位を上にあげておけばいいですよ。薬はいるんですか。
と話された。看護師から受けた患者の気持ちは書くまでもないけど、こんな気持ちだった。
痛いのに、どうして疑い否定するの。
「傷は5㎝で深さ2㎝。12針縫合処置後動脈から血が滲んでいる状態。負傷から2日経っていない。抜抜糸は2週間後予定。」という状況。
この状況で見方は人それぞれかもしれないがほとんどの方が「大変だったね。痛かったね。まだ痛いんじゃないの？」と共感してくれるのではと思います。
だけど、看護師さんは違った見方だったのです。ここでグチグチ書くのは控えて‥‥(´・ω・)
患者から看護師さんにお願いしたいことは「痛み止めを出して欲しい。」と相談したら、この一言だけでいいよ。
「分かりました。主治医に確認をしてご連絡をしますのでロビーでお待ちください。」
謝罪は患者本人に伝える！
患者さんからの不満や怒り、要望でクレームもしくは意見をもらった看護師はどう受け止めたのか気になるところです。患者さんの気持ちを分かってくれているのか、それとも反発するのか、右から左に流して終わりなのか。
患者本人ではなく保護者や付き添いの方が代弁して相談窓口に来られることもあると思います。その時、対応していた看護師さんは窓口止まりで謝罪や思いなどを伝えていることがあるのではないでしょうか。
上章での「痛い気持ちを疑って否定した件」についても窓口で謝罪をして終わってしまい、ロビーで待機している患者本人のところまで駆けつけることもなければ本人に謝罪をすることもなかったのだった。
もちろん、ここでも気が治まらない患者様‥‥(´・ω・)
クレームにクレームが続いて、上司の看護師と対応した看護師が患者本人のところに謝罪に来られた。その時の対応って、ただ謝って欲しいわけではないことを知って欲しいと思いますね。
「看護師の見解、考え、どういう伝え方が患者の立腹につながったのか。それを踏まえてどう対応すべきだったか」そこで、謝罪なのだ。
まとめ
看護師さんが「夜も眠れないぐらい？そんなに痛いんですか。負傷した部位を上にあげておけばいいですよ。薬はいるんですか。」と話されたことについてですが、この看護師さんが熟練された方だったり、医学的な知見から経験豊富な方、もしくは患者さんとの距離間が近い方だったら、そう話されることもあるのではと思います。
「夜も眠れないぐらい痛いんですか。」には痛みの程度を確認している質問なのかもしれない。
「負傷した部位を上にあげておけばいいですよ。」はアドバイスなのかもしれない。
「薬はいるんですか。」は再確認なのかもしれない。
ただ、十人十色の患者さんで受け止め方もそれぞれなので、言葉を選ぶことや伝え方って大事なのではと思います。患者さんの気持ちに寄り添ってあげる言葉をかけることもケアの一つですね。
分かって欲しいことは、患者さんは痛みあって余裕がないことだってあります。診察や処置も必要で、痛みに耐えられないから病院に来ていること、病院でしかできないこと、病院だからこそできることを求めて病院に来ているということを忘れないで欲しいです。
次の日の再診ではとても丁寧に対応してくださいましたよ。転院も考えたけど、謝罪より行動で示してくれたことが嬉しかったしよい病院だと感じた。
おしまーい。
